Da isser wieder!
Mit Neuigkeiten, guten, amüsanten und seltsamen. Um euch mal ordentlich einzustimmen: Ich war heute mal hier im Kempinski ein Käffchen schlürfen. Nicht privat. Nein, mit Gästen. Im Rahmen einer Probefahrt natürlich. Hallo? Ich arbeite hart… Und wenn dann die Flüssigkeit wieder heraus will… Richtig, es geht um das WC im Kempinski. Ja. Eine neue WC Geschichte. Mit Licht diesmal. Also, als ich dann schon mal auf der Toilette war, ließ ich mich von dem sehr schicken Ambiente animieren und verlängerte meinen Aufenthalt, um dem Geschäftsvorgang noch etwas Gewicht zu verleihen. Ums mal so zu sagen. Nach einem höchst erfolgreichen Abschluss greife ich neben mich, um die Zeugnisse meines Tuns zu vernichten… Und stoße einen schrillen, praktisch weibsmäßigen, Schrei aus. Mein Unterkörper bewegt sich in unschicklicher weise nach vorne und ich wäre um Haaresbreite, passenderweise müsste hier an und für sich „Schamhaaresbreite“ stehen von der Schüssel gepurzelt. Ich bin sehr froh, dass keine Videoaufnahmen existieren. SEHR FROH! Habe ich kleiner Trottel doch die eingebaute Bidetfunktion der Toilette erwischt. Hats mir diesen Strahl mit gefühlten 3° und 15 bar an eine Stelle gewuchtet, öhm, naja, ich denke, ihr seid im Bilde. Was hab ich mich erschrocken. Was heimtückische Vorrichtung. Nicht, dass ich grundsätzlich was gegen Bidets habe, finde ich toll und wünschenswert…aber so überraschend und kalt, da wirft die Rosette Falten sage ich euch. Und die Äuglein werden ganz groß. Und die Schnappatmung setzt ein. Alter Falter! Die Toiletten in der Türkei, ein Kapitel für sich. Ich sag nix mehr.
Warum, um ein ähnlich unerquickliches Thema anzuschneiden, haben mich meine beiden, widerwärtigen Golfbegleiter nicht vor den Gefahren dieses Sports gewarnt? Diese beiden Subjekte, diese elenden. Ich hatte am Montag Platzreifeprüfung. Und war entsprechend am Sonntag noch mal eine Proberunde spielen. Das mag nun wieder mal so wirken als ob ich nur golfen würde. Wie ich hier schon immer lauthals proklamiere, ist das der gänzlich falsche Eindruck. Ich habe eine gute Woche gar nicht gespielt. Dafür am Sonntag so grauenvoll, dass ich mir im Hallenhalma deutlich bessere Chancen ausgerechnet habe. Nicht nur, dass ich mehrere Bälle in diversen Seen versenkt habe, ein oder zwei andrere im tiefen Wald aus Angst vor Wölfen und Schildkröten nicht weiter gesucht habe. Das alles ist aber der volle Streichelzoo im Vergleich zu den neuen Gefahren. Die perfideste Gefahr von allen, lauert im Sandbunker. Dagegen sind die Sandwürmer aus Dune,
niedliche Kuscheltierchen. Ich spreche von der menschenverachtenden Bestie „Sandfloh“. Oder was Artverwandtem. An dem bewussten Sonntag habe ich mich neben Ausflügen in den Dunkelwald auch des öfteren in Sandbunkern aufgehalten. Weil ich, um es mal so zu sagen, Scheiße ohne Ende gespielt habe. Diese unfreiwilligen Aufenthalte habe ich mit einem böse zerbissenen linken Fuß, der in einem Ausmaß juckt, dass ich kurz davor bin ihn zu amputieren. Bezahlt. Da ist ein Moskitoschwarm ein Kuraufenthalt im Vergleich. Unglaublich. Stolperschildkröten, Schlangen, wilde Eichhörner und perfide Sandflöhe. Was wird mir das nächste Mal auflauern und versuchen mich aufzufressen? Drachen? Der Weiße Hai im Wasserhinderniss? Freunde, ihr hättet mich durchaus warnen können.
Ach ja, die beiden älteren Herren mit denen ich gerne gegolft habe, die mich aber vor den Gefahren des Sport unzureichend gewarnt haben, hatten sich ja - dazu habe ich in der Tat wohlweißlich im Blog geschwiegen – seit Wochen in einer Art Dauerfehde befunden. Und Mädchen wie sie sind, haben sie sich beide wechselseitig bei mir über den jeweiligen Anderen beklagt. Um sich dann letztendlich weiterhin im Mädchenstil mit der modernen Form des Haareziehens und Augenkratzen zu beschäftigen (Rechtsanwälte…) Statt sich wie ein Mann mal hinzustellen und die argumententativen Eier auf den Tisch zu packen und einen Kompromiss zu finden. Tagelang nur nölige Mails und Gequengel. Und nun ist endlich Einsicht bei zwei beleidigten Leberwürsten eingekehrt. Man spricht wieder miteinander und am Ende golft man vermutlich wieder gemeinsam. Zeit wurde es. Kinder (und alte Männer – da spreche ich aus eigener Erfahrung) können so anstrengend sein.
Dass ich im Alter immer rechthaberischer werde und zum Streit neige ist ja vielen meiner Bekannten und den Legionen an ehemaligen Freunden sattsam bekannt. Und aktuell befinde ich mich ein wenig im Dauerstreit mit meiner geschätzten Projektleitung. Geschätzt im Falle einen plötzlichen und schmerzhaften Ablebens, wie es richtiger Weise heißen muss. Und in diesem Fall tendiere ich – der Kompromiss und die Nachgiebigkeit, leider zur Uneinsichtigkeit. Allgäuer Sturheit kommt da in mir hoch.
Ich hatte bilde ich mir ein schon mal darüber berichtet, dass hier nur jemand, der mir einen Führerschein vorlegt auch als Fahrerlebnis gewertet wird. Da wir natürlich aber auch mit Interessenten fahren, die Ihren Führerschein aus welchen Gründen auch immer nicht mit in einen türkischen Club mitgenommen haben, würden wir diese gerne als Fahrerlebnisse werten. Tut man aber von Seiten Agentur nicht. Man zieht uns 140 durchgeführte Fahrten ab. Nun habe ich natürlich hinsichtlich dieses im hohen Maße unbefriedigenden Umstandes protestiert. Wortreich und mit einer für meine Verhältnisse erstaunlich wenig wirren Argumentation:
Ich weiß, es ist ein wenig unüblich, aber ich werde, nur um euch zu zeigen mit was für Blödsinn man sich als Teamleiter beschäftigen muss, die Korrespondenz im Anschluss veröffentlichen. Darf ich an dieser Stelle noch mal mit einem - nicht gänzlich frei von bodenloser Häme – Grinsen vermerken, dass ich versehentlich bei meiner Antwort wieder den „an alle antworten“ Button betätigt habe? Und muss ichs noch extra erwähnen, dass diesmal im Verteiler nicht nur die Pappnasen aus der Agentur der bodenlosen Dummheit standen, sondern auch der Projektleiter von Mercedes-Benz selber. Es scheint so, als ob die Eigenschaft Cleverness im Agenturbetrieb nicht von Nöten wäre. Hoch-poppen ist sicher wichtiger. Aber das sind wieder mal nur die Gedanken eines alten und verbrauchten Mannes, mit geringen, kaum wahrnehmbaren, Fähigkeiten.
Ich halte den Text farbig, damit jeder der keinen Bock hat sich durch dummes Agenturgesülze zu arbeiten und meine eloquente und freundliche Antwort darauf nicht lesen mag diesen Teil außen vor lassen kann.
Ach, hatt ichs eigentlich erwähnt? Ich habe meine Platzreife natürlich bestanden. Vier Tüten Gummibären versetzen Berge. Hehe.
So hier der sehr erbauliche Text meiner überaus geschätzten (das ist jetzt übrigens ein Hauch von Ironie!) Projektleiterin. Farblich abgestimmt in …Braun
Hallo Roy,
nachfolgend noch einmal die Definitionen der einzelnen Situationen mit einem Gast:
1) Fahrerlebnis = begleitete Probefahrt in das touristische Hinterland des Standortes.
Der Gast hat die Möglichkeit,
während er selber fährt das Fahrzeug kennen zu lernen,
gleichzeitig werden ihm durch den geschulten Explainer alle für ihn relevanten und interessanten Features des Fahrzeuges erklärt.
2) MOS-Kontakt = Gast hat seine Daten zwecks weiterer Betreuung angegeben ohne ein Fahrerlebnis gemacht zu haben:
a) Beratungsgespräch am/im Fahrzeug
b) Beifahrer bei einer Probefahrt
c) Wunsch nach Informationen über andere MB-Modelle
3) Statischer Kontakt = Gast hat keine Probefahrt gemacht, aber hat starkes Interesse an Mercedes-Benz:
a) Beratungsgespräch am/im Fahrzeug („Satellit“)
b) Prospektmaterial
Die Regel lautet,
dass kein Fahrerlebnis ohne Führerschein gemacht werden darf - aus verständlichen Gründen, die ich an dieser Stelle nicht extra noch einmal erwähnen möchte.
Es gibt Standorte,an denen ein Gast letztendlich KEINE Fahrt macht,auch wenn er das Angebot von einem Explainer hat, dass dieser ihn fährt. Abgesehen davon besteht definitiv ein Unterschied darin,
ob jemand mit dem Fahrzeug selber gefahren ist oder "nur" mitgefahren ist.
Deshalb zählen wir in 2 Versionen –
1) Fahrerlebnis und 2) MOS-Kontakt.
Dies ist für alle Standorte fair und letztendlich sinnvoll gezählt und gewertet.
DENN:
Ziel der Live-Marketing Aktion, für die Ihr arbeitet, ist die Generierung von Fahrerlebnissen (1).
Die von Euch generierten MOS-Kontakte (mit Adresse) sind deshalb nicht weniger wichtig
und werden gesondert gezählt (siehe Eure Excel-Tabelle und Erläuterungen von Christian Linssen unten in dieser email). Alle 3 Situationen mit dem Gast (Fahrerlebnis, MOS-Kontakt, Statischer Kontakt) sind für das Gesamt-Ergebnis wichtig und fließen in die Dokumentation der Aktion mit ein.
Wir haben intern gemeinsam mit dem Kunden ein Ziel gesetzt. Euer erwartetes/erhofftes Ziel an Fahrerlebnissen: 984. Aus verschiedenen Gründen wird diese Zahl nicht erreicht werden (z.B. Auslastung etc., für uns wichtig im Laufe der Aktion war deshalb, von Euch zu hören, wie "die Lage" ist und welche Gründe aus Eurer Sicht vorliegen für viele/wenige Fahrererlebnisse in einer Woche). Deshalb haben wir Anfang der Woche die Ziel-Zahl nochmals überarbeitet und ein aus unserer Sicht aktuell realistischeres Ziel gesetzt (928),
berechnet anhand des bisherigen Verlaufs der Aktion an Eurem Standort. Solltet Ihr dieses gesetzte Ziel nicht erreichen, wird es dafür sicherlich Gründe geben, die wir gerne analysieren und besprechen können und die selbstverständlich bei der Betrachtung der endgültigen Ziel-Zahl berücksichtigt werden.
Es gibt keinen Grund für Euch, demotiviert zu sein - Ihr habt bisher einen super Job gemacht (niemand hat Euch gegenüber etwas anderes verlauten lassen!) und wir hoffen, dass es bis zum Ende der Aktion am 6.4. so bleibt.
Das konnte aus vielerlei Gründen nicht unbeantwortet bleiben. In der Summe ist diese Mail praktisch frech. Auch wenn für euch im erstem Moment ganz gediegen klingt… Hier also meine überaus freundliche Antwort.
Hallo Anne,
trotz Deiner langen E-Mail kann ich mir Deine Argumentation nicht zu eigen machen, da ich auch nach intensiver Beschäftigung mit deiner Mail unsere Argumentation für schlüssiger halte.
Ich sehe mich genötigt dir in mehreren Punkten zu widersprechen.
Beginnen möchte ich mit deiner Definition des Fahrerlebnisses. Laut des von euch erstellten Mitarbeiterhandbuchs ist ein Fahrerlebnis folgende Situation, ich zitiere: „Der Gast erfährt die vorgegebene Route,… und es werden ihm im Rahmen des Fahrerlebnisses möglichst viele Features erklärt.„ In dieser, für uns bis vor wenigen Tagen maßgeblichen Definition des Fahrerlebnisses steht mit keiner Silbe, dass der Gast selbst fahren muss. Und ich kann dies auch beim besten Willen nicht aus dem Kontext herauslesen. Dein Text fasst diese Definition deutlich enger als die Originaldefinition, was letztendlich dazu führt, dass wir die ursprünglich angestrebten 984 Fahrerlebnisse nicht erreichen werden, da ihr uns ca. 140 durchgeführte Fahrten, die der ursprünglichen Definition eines Fahrerlebnisses vollkommen genügen, einfach streicht und „nur“ als MOS Kontakte wertet.
Weiterhin widerspreche ich deiner Aussage: “…DENN: Ziel der Live-Marketing Aktion, für die Ihr arbeitet, ist die Generierung von Fahrerlebnissen (1).“
Primärziel dieser Aktion ist es potentielle Kundenadressen für Mercedes-Benz zu gewinnen. Das zweite Ziel dieser Aktion ist es im Sinne eines positiven Markenimages Kunden für das Auto und die Marke zu begeistern. Das Mittel (und nicht das Ziel) hierzu ist ein Fahrerlebnis. Daraus folgt schlüssig, dass jemand der durch eine Mitfahrt im Fahrzeug begeistert wird durchaus ein Fahrerlebins hat. Und wie an der Resonanz der Teilnehmer erkennbar ist, steht dieses Erlebnis dem eines Selbstfahrer nicht oder nur unwesentlich nach. Praktisch 100% aller Teilnehmer steigen aus und sagen: „Geiles Auto, geile Strecke, super erklärt, klasse Mitarbeiter.“ Die Leute sind schlichtweg begeistert. Und ich bin überzeugt, dass genau dieser Effekt von M.-B. beabsichtig ist. Und es sicherlich auch für euch nachvollziehbar, dass es einfacher ist jemanden bei einer Fahrt zu begeistern als am stehenden Fahrzeug.
Wenn wir hier „zahlenoptimiert“ arbeiten würden, müssten wir Interessenten, die keinen Führerschein dabei haben mit einem statischen Erleben „abspeisen“. Das kostet ungleich weniger Zeit, die man nutzen könnte, um im Sinne deiner Definition richtige Fahrerlebnisse zu generieren. Das halten wir für nicht sonderlich wertschätzend dem Gast gegenüber. Sprich der Interessent würde von uns, die wir das Interesse haben müssen unsere Zahlenvorgaben halbwegs zu erfüllen, dafür, dass nicht damit gerechnet hatte im Club einen Führerschein zu benötigen oder ihn aus Sorge vor Verlust nicht mitgenommen hat, mit einem weniger zeitintensiven und sehr viel weniger begeisternden Erlebnis praktisch „bestraft“. So eine Haltung über die Definition eines Fahrerlebnisses zu fördern kann niemals im Interesse von Mercedes-Benz sein.
In besten Sinne haben wir versucht für die Firma Mercedes-Benz das Optimum zu erreichen. Wie ich bereits mehrfach erwähnt habe ist bei diesen 140 Fahrten der zeitliche und Betreuungsaufwand identisch zu einem Gast der selbst gefahren ist. Ein „normaler“ statischer MOS Kontakt ist mit geschätzten 20 Minuten ein komplett andere Nummer. Von daher ist für uns alle hier diese Einstufung nicht nachvollziehbar, da wir diese Fahrten im Unterschied zu normalen MOS auf Wunsch von Christian extra noch mal farblich hervorgehoben haben. Wenn sie nicht anders behandelt werden, macht ein Hervorheben auch relativ wenig Sinn. Dass die Fahrten nicht als Fahrerlebnisse gewertet werden haben wir erstmalig in deiner Mail erfahren.
Zudem möchte ich noch darauf hinweisen, dass man anders als Du es darstellst selbstverständlich ein KFZ auch als Beifahrer erleben und auch sehr gut ausprobieren kann. Dass es einen Unterschied gibt zwischen selbst fahren und nicht selbst fahren ist mir durchaus bewusst, aber dass beifahren kein Fahrerlebnis darstellt wage ich doch sehr zu bezweifeln. Schließlich kommen die Leute ja bewusst zu uns, um das Auto zu erleben. Wir können dem Gast im Auto Dinge zeigen (PRE-SAFE z. B. ) die er selber vermutlich nicht ausprobieren würde. Das macht große Augen und schafft ordentlich Begeisterung.
Ebenso gibt es genügend Leute, die uns ihren Führerschein vorlegen, aber dann doch nicht selber fahren wollen, weil sie in der Türkei nicht fahren wollen, lieber chauffiert werden wollen und aus zig anderen Gründen mehr nicht selbst fahren. Streng genommen auch alles keine Fahrerlebnisse. Nur dass wir in diesem Fall Führerscheindaten haben.
Wenn man erkennt dass eine Definition an einer bestimmten Stelle nur mit Hängen und Würgen greift, dann muss es doch bitte erlaubt sein über diese Definition nachzudenken. Und ganz im Ernst: Findet ihr wirklich, dass es sinnvoll ist gemachte Fahrten und Zeitaufand hinterher raus zu rechen und dann das ursprüngliche Ziel nach unten zu korrigieren? Ich sage es hier noch mal in aller Deutlichkeit. Wenn diese 140 Fahrten nicht fehlen, haben wir in wenigen Tagen die ursprüngliche Zahl von 984 Fahrten erreicht.
Ebenso, und das ist ja auch ein Kernpunkt meiner Kritik gewesen, bleibe ich bei meiner Feststellung, dass euer Vorgehen insbesondere am Ende eines so langen Events, wenn alle schon ein wenig müde und abgearbeitet sind, ein psychologisches Meisterwerk auf der nach unten offenen Motivationsskala darstellt.
Da hilft leider auch kein „ihr macht einen tollen Job“. Dieses Kind habt ihr mit viel Schwung und in hohem Bogen bereits in den Brunnen geworfen.
Könnt ihr euch eigentlich vorstellen wie das wirkt, wenn man die original geforderten Zahlen (984) an und für sich erreicht hat, man dann lesen muss, dass die durchgeführten Fahrten mangels Führerscheins reduziert wurden und wir, falls wir die reduzierten (die wir selbstverständlich erreichen werden) nicht schaffen sollten, über die Gründe ja noch mal reden könnten. Das liest sich einfach nicht nach „ihr macht einen tollen Job“.
Noch mal, schließlich arbeiten wir hier lösungsorientiert: Überdenkt eure aus unserer Sicht unbefriedigende Definition von Fahrerlebnissen und besprecht das mit der Mercedes-Benz Fachabteilung. Ich bin mir halbwegs sicher, dass unsere Fahrten mit Gästen auch als Fahrerlebnis gewertet werden können. Für unsere Gäste wird sich, obwohl mir mit eurer Zahlenmagie hoch unzufrieden sind, selbstverständlich nichts ändern. Unsere Gäste haben am ersten wie am letzten Tag die gleiche Topbetreuung verdient, die wir ihnen im Lauf der letzten 15 Wochen geboten haben.
Das alles hat mit fair oder unfair anderen Destinationen gegenüber auch rein gar nichts zu tun, schließlich sind wir alle Sternhüter und ziehen alle am selben Strang für Mercedes Benz, indem wir so viele BEGEISTERTE Gäste und potentielle Kundenadressen wie möglich generieren. Wir stehen doch nicht in einem Wettbewerb mit anderen Destinationen. Was für oder wie viele Fahrten andere Destinationen machen, wissen wir auch nicht und es ist für unser Arbeiten auch nicht wichtig. Wir sehen nur unsere Arbeit an dieser Stelle künstlich verkleinert, um einer nachgereichten Definition zu genügen.
Und egal was ihr sagt, ich sehe ja was meine Leute denken. Die fühlen sich um Ihre Mühe betrogen, oder, ums etwas plastischer zu formulieren, verarscht, wegen einer läppischen Definition, die das was wir machen nicht adäquat abdeckt. Das muss auch nicht immer rational sein, aber das kommt leider unterm Strich dabei raus.
Wir kümmern uns um jeden gleich und machen wegen eines nicht mitgeführten Führerscheins keinen Unterschied in der Betreuungsqualität. Auch jemand der keinen Führerschein dabei hat kann in seiner Firma über einen Fuhrpark entscheiden, ein Stammkunde sein oder ein wechselwilliger Gast. All denen bieten wir das volle Programm.
Wir sehen uns hier als Sternhüter und wollen dass die Gäste so gut wie nur irgendwie möglich spüren lassen.
Ich habe lange mit mir gerungen, ob ich auf deine Mail noch mal antworten soll, da mich das relativ viel Zeit und letztendlich auch Nerven kostet und ich meine Energien lieber auf zielführendere Dinge richte als mich mit meiner Agentur zu streiten. Aber in der Summe sehe ich so viele von Dir angesprochene Dinge anders, dass ich mich um meinen Nachtschlaf gebracht sehe.
Ich würde dieses Thema mit dieser Mail nun abschließen wollen, da ihr entweder eure Haltung überdenkt oder eben nicht. Unsere Argumentation ist ziemlich schlüssig und nachvollziehbar. Ich hätte dies auch niemals in dieser Ausführlichkeit diskutiert, wenn ihr mit dieser Aktion nicht ein eines der besten Teams, dass ich in 6 Jahren Event erleben durfte, böse verärgert hättet.
Versteht dies bitte trotz unserer konträren Einschätzung des Sachverhaltes als Verbesserungsvorschläge und Anregungen. Wenn ihr auf das was ihr macht kein Feedback von den Betroffenen bekommt, fehlt im Prozess des Entwickelns und Besserwerdens ein wesentlicher Baustein.
Grüße
Roy